Saca el máximo provecho de los anexos de tu planta telefónica IP. Deja de perder llamadas valiosas y evita la fuga de clientes.

En esta entrada te contamos cómo la funcionalidad avanzada de Colas de atención telefónicas en la Central Telefónica Virtual puede ser la herramienta ideal para las PyMes ya que favorece la experiencia de la atención al cliente.

¿Qué son las Colas de atención telefónicas?

También conocida como Colas de llamadas, las Colas de atención telefónicas consisten en un servicio que dispone para cada llamada que ingresa a una Central Telefónica Virtual, música en espera o mensajes personalizados, antes de ser atendida por un ejecutivo.

En Central IP estamos en capacidad de proveer más operadores conforme a las necesidades de tu empresa, en otras palabras, aumentar la capacidad de recepción de llamadas entrantes.

Es decir, configurar un tiempo de espera y una vez pasado este tiempo, las llamadas pasarán de forma correlativa a los desvíos que tenga configurado.

¿Cómo funciona una cola de llamadas?

Con la configuración de esta funcionalidad avanzada, los agentes conectados puedenejecutar las siguientes acciones:

– Cambiar el modo de atender las llamadas (automático/manual).

– Seleccionar la llamada que quieren atender.

– Visualizar el número de teléfono (y nombre) del cliente.

– Ver a través de qué número y qué cola le está llegando la llamada.

– Ver el registro de llamadas.

Además podrá ver un informe de llamadas atendidas por operador para controlar sus operadores.

Ventajas de las llamadas en cola

– Ahorro de costos

– Automatización del sistema

– Reducción del tiempo de espera

– Mejor gestión de llamadas masivas

Personalización de los mensajes en espera

Las colas de atención de llamadas tradicionales permiten dejar en espera a los clientes en caso de no tener ejecutivos disponibles para atenderlos.

En contraste, Central IP te ofrece la posibilidad de minimizar los tiempos de respuesta y conseguir que la espera sea más agradable para tus clientes. Puedes añadir música y/o mensajes informativos o publicitarios.

Esta funcionalidad ha sido diseñada especialmente para Call Centers, Contact Centers y en general, empresas de emisión y recepción de llamadas.

Características Principales de las Colas de Atención Telefónicas

Derivar anexos de forma selectiva

Las colas de atención permiten derivar las llamadas a uno o varios anexos predeterminados para el tipo de llamada que estás atendiendo.

Estado de agentes

Los ejecutivos de la Central Telefónica Virtual podrán definir un estado para cada Cola de Atención de la que sean parte, directamente desde su anexo.

Anexos en Colas de Atención Telefónicas

En primer lugar, con Central IP puedes crear tantas extensiones telefónicas en su centralita como necesite. Las extensiones son la entrada de llamadas en la cola de llamada.

Es posible que todos los anexos suenen de manera simultánea hasta que uno conteste – “linealmente” en un orden predeterminado – “linear con memoria”, en donde también suenan en orden, pero dejando al final al último que atendió una llamada – “por uso” en donde se le da prioridad a quien ha atendido menos llamadas – y, por supuesto, de forma “aleatoria”.

Elementos personalizables de una Cola de llamadas

Mensaje de Bienvenida o IVR

Cuando un cliente entra a una cola de llamadas, se despliega un mensaje de bienvenida. También se puede configurar el audio de espera mientras es atendido.

Este audio puede estar relacionado con mensajes de bienvenida, publicidad y música en espera personalizables para cada cola y según posición en la cola.

Buzón de voz

En caso que el usuario no pueda ser atendido por un agente, es posible invitarlo a dejar un recado de voz que llega vía email, a uno o varios destinatarios previamente configurados.

Ahora bien,en todos los escenarios anteriores se pueden establecer condiciones horarias para estas reglas.

Deslocalización geográfica

Dado que el único requisito es tener una conexión a internet, los miembros de una cola pueden atender llamadas estando en diferentes lugares.

Por tanto, el cliente que llama a una cola no nota ningún tipo de diferencia en la atención. Es decir, la llamada puede ser atendida por cualquier ejecutivo que esté activo en ese momento.