Para esta importante fecha del comercio online, es vital preparar tu sistema telefónico para soportar todo el proceso de compra y posventa. Atiende oportunamente los requerimientos o inconvenientes concretos de tus clientes con Central IP.
El evento de comercio online más importante del mundo -que originalmente era una festividad consumista en Estados Unidos celebrada el viernes después del Día de Acción de Gracias – tendrá su próxima edición el próximo 29 de noviembre: Black Friday Chile 2019
Preparar tu sistema telefónico para atender un alto volumen de llamadas de tus clientes, sin afectar la experiencia del usuario y la reputación de marca en el evento de comercio online más importante del año, es vital.
¿En qué consiste el Comercio electrónico?
El comercio electrónico o eCommerce se define como el conjunto de transacciones que contemplan la compra y venta de productos y/o servicios a través de diversos medios electrónicos, como páginas web, aplicaciones de compra e incluso las redes sociales (Social Commerce).
Para esta nueva de edición de Black Friday Chile 2019, evento insignia del comercio online en nuestro país, hay un importante aumento en la cantidad de marcas participantes y también, de nuevos e interesantes rubros.
eCommerce en Chile: una tendencia imparable
Chile ocupa el tercer lugar en el ranking de compras realizadas a través de eCommerce con 35%, sólo superado por Argentina con un 39%, seguido por Brasil con un 37%.
Las proyecciones apuntan a que esta cifra podría ser igual o superar el 50%, en un plazo de 5 años si los comercios tradicionales se suman a la tendencia del comercio electrónico.
Para 2018, nuestro país superó los USD$5.000 millones, siendo el país con más transacciones per cápita de Latinoamérica: “El país sigue creciendo con tasas de dos dígitos y superiores al 30%” señaló Marcos Pueyrrendon, referente en economía digital en toda la región en entrevista con Fayer Wayer.
Actualidad del Mobile Commerce en nuestro país
El eCommerce en Chile está en constante crecimiento y frente al universo de productos, servicios y experiencias que presenta el comercio electrónico, hay una gran oportunidad para destacar y generar recordación de marca: contar con una relación cercana y directa con el público objetivo.
Según las estimaciones de eMarketer en Global Ecommerce 2019, los dispositivos móviles será el principal impulsor de las ventas minoristas de comercio electrónico en América Latina en 2019.
De hecho, nuestra región tiene uno de los mercados de teléfonos inteligentes de más rápido crecimiento en todo el mundo.
De acuerdo con los datos del año 2018, la mayoría de los compradores online (71%) usó teléfonos móviles para hacer sus compras durante Black Friday, mientras que el 27,6% usó ordenadores y sólo 1,4% lo hizo a través de una tablet.
Cifras de Black Friday en Chile
Con el paso de los años, el Viernes negro se ha convertido en una maratón de compras global que se extiende durante varios días. Por ejemplo, a veces puede empezar un jueves y finalizar 5 ó 6 días.
A continuación rescatamos algunas cifras interesantes de acuerdo al balance del Black Friday 2018.
- La actividad de los compradores tiene su peak más alto entre las 13:00 hrs y las 16:00 hrs.
- Durante Black Friday se compra un promedio 3,4 productos por persona en Chile.
- Los chilenos planean gastar un promedio de $172.856 CLP tanto en tiendas físicas como virtuales.
- Hubo un aumento del 369% en las ventas durante el Black Friday 2018, en comparación con un día normal.
- El descuento promedio en Chile aumentó ligeramente (del 52% en el año 2017 al 54% en 2018.
- Las categorías más populares en Chile son: ropa, electrónica, zapatos, electrodomésticos, cosméticos y perfumes.
- El 66% de los chilenos sabe lo que es Black Friday, y el 51,67% está dispuesto a participar en la edición de 2019.
¿Cómo Establecer relaciones de calidad con clientes nuevos?
Todo lo mencionado representa un gran cambio de paradigma y teniendo en cuenta las anteriores cifras, no es sorprendente que las llamadas a las empresas aumentaran más del 375% en los últimos dos años durante los Black Friday Chile 2019.
Una buena atención al cliente es el primer paso para crear y cultivar relaciones con los clientes nuevos. En este contexto, las consultas e inconvenientes de los usuarios que efectuaron una transacción en tu tienda virtual, deben tener tiempos de respuestas inmediatos.
Son muchos los factores que inciden para que los clientes busquen asistencia. Por tanto, la empresa debe estar preparada para cubrir la recepción de todos estos llamados.
Principales quejas de los consumidores en Black Friday Chile 2019
Los inconvenientes principales por los que los consumidores no están felices con la atención telefónica son principalmente:
– Llamar varias veces para solucionar un inconveniente.
– Permanecer en espera durante demasiado tiempo.
En consecuencia en el segundo caso, los ejecutivos al iniciar la llamada parten con una real desventaja, debido a la molestia del cliente.
Por esas razones, es de vital importancia mejorar las interacciones con los clientes durante el evento de compras online más importante del año.
Servicio al Cliente multicanal para peaks de llamadas
Ofrecer una buena experiencia ante el aumento de llamadas sí es posible con un aliado como Central IP.
Te ofrecemos una plataforma pionera en Chile con la que podrás centralizar toda la Atención al Cliente en un solo lugar a través de un gestor 100% online.
Este gestor te permite dar seguimiento a casos creados a partir de llamadas, mensajes o WhatsApp recibidos recibidos por tu empresa.
¿Cómo afrontar la carga laboral de los ejecutivos durante Black Friday Chile 2019?
Pese a que como en cualquier negocio físico no se pueden prever incidencias técnicas o logísticas, es importante que tu empresa tenga como objetivo poder cubrir y complacer a todos sus clientes durante los períodos de ventas más ocupados del año.
Por lo que deberás establecer previamente acciones y protocolos para tus ejecutivos sobre el qué hacer, a quién consultar y cómo responder ante inconvenientes o requerimientos concretos de los clientes.
Es por esto, que es recomendable que un negocio de comercio electrónico se apoye desde sus inicios por un servicio de atención multicanal profesional que acompañe todo el proceso de compra y posventa, como Alodesk.
En este contexto, el canal de WhatsApp es un potente complemento para la el servicio al cliente que necesita aclarar dudas de forma inmediata durante la adquisición de un producto o servicio; de hecho, este es el momento más decisivo.
Amplias posibilidades de WhatsApp en el eCommerce
– Informar acerca del estado de los pedidos
– Notificar el momento de la entrega
– Alertar sobre la llegada de un nuevo stock de los productos que el cliente busca
Ten en cuenta que cuando el cliente recurre a tu servicio de atención, necesita una solución óptima, pero ante todo, necesita sentirse escuchado lo más rápido posible y en horario continuo.
Por lo anterior, es tan importante personalizar al máximo la experiencia, transmitirle que nos importa su problema y que no es simplemente un pedido más. ¡Esto lo puedes lograr con Central IP! Continúa leyendo.
La solución definitiva para tomar el control telefónico de la empresa
Central IP integra todos los canales de atención y mejora los procesos de atención o ventas que se pueden tornar caóticos para el Black Friday Chile 2019, tales como:
– Servicio al Cliente
– Telemarketing
– Logística
La interacción con los clientes se realiza mediante una consola web especialmente habilitada que permite controlar WhatsApp, llamadas y mensajes en tiempo real, con una interfaz integrada.
Este panel en línea está pensado para equipos de atención de Call Center o Contact Center, especialmente.
Control telefónico en tiempo real vía web
¿Estás atendiendo a tus clientes como ellos realmente desean? Controla y monitorea las llamadas telefónicas de tu empresa de forma sencilla y sólo utilizando un navegador web, verificando en línea la calidad de la atención a clientes que ofrecen tus ejecutivos
Integra tus plataforma de atención a clientes con Whatsapp, de forma de mantener la información de tu empresa dentro de tus sistemas sin depender del Whatsapp personal ni de celulares de uso personal.
