Top Tendencias para Contact Center
Por lo general las tendencias de comunicaciones ayudan a las empresas que recién se encuentran implementando telefonía IP a tener ideas más frescas.
Y en los últimos dos años se realizaron e implementaron muchos cambios en casi todos los sectores de negocios, incluyendo comunicaciones.
Esto produjo que los Contact Center debieran adaptarse y tuvieran que cambiar sus procesos y formas de trabajar.
Y uno de los primeros pasos que se dieron fue que las Centrales Telefónicas Tradicionales debieron migrar a la nube o a la web.
Aunque en un comienzo esta transformación fue muy lenta, producto de la pandemia este proceso se aceleró de manera considerable.
La digitalización de los Call o Contact Center marcó un hito durante el 2020 pero fue tendencia en casi todas las empresas durante el 2021.
Diferencias entre Call Center y Contact Center
Si no sabes bien cuál es la diferencia entre un Call Center o Centro de Atención Telefónica y Contact Center no te preocupes, en Central IP te explicamos:
- Un Call Center o Centro de Atención Telefónica, sirve para gestionar las llamadas de los clientes, se basa en un solo canal, el telefónico, y el software utilizado en un Call Center es un elemento clave para definir las estrategias que mejorarán la experiencia de los clientes.
- Un Contact Center, es un concepto mucho más amplio, y es donde se gestionan todos los tipos de puntos de contacto, como mensajes de texto, correos electrónicos, web chat, llamadas, entre otros.
La principal diferencia entre ambos se basa en los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios que demandan el servicio. A todo este centro de recepción o emisión de información también se le denomina Comunicaciones Unificada.
Top Tendencias para Contact Center
Y tener claro cuáles son las tendencias en Contact Center para este 2022 puede ayudar a sacar ventaja frente a la competencia.
Por eso en Central IP te contamos cuales son las tendencias de Contact Center para el 2022:
1.- Integración Omnicanal:
Actualmente los Contact Center no solo deben recibir o realizar llamados, sino que tambien deben incluir otros canales de comunicación.
Como, por ejemplo: Chat en el sitio web, redes sociales, mensajería SMS, WhatsApp Business, entre otros, y en lo posible deben estar integradas a un solo tablero de control, donde se reciban y gestionen todos los mensajes.
2.- Utilización de IVR o Respuesta de Voz Interactiva.
Los IVR es un sistema telefónico, capaz de recibir una llamada e interactuar con una persona a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples
Hay casos que cuentan con tecnología más avanzada y utiliza IA (Inteligencia Artificial).
Y esta fue una de las primeras tendencias que se encuentran implementando en los Contact Center, siendo utilizada en una de cada tres empresas.
Y su implementación durante este 2022 seguirá siendo una tendencia clave en muchas empresas como primer punto de contacto para los clientes.
3.- Trabajo en la Nube:
Tener una Contact Center que trabaje en la nube o desde la web, tiene varios beneficios para la empresa que contrate este tipo de servicios.
Ya que en gran medida permite reducir los costos de instalación y de mantenimiento, y no condiciona su funcionamiento a un número de usuarios fijo.
Además, como trabaja en la web, permite ser utilizado o acceder a el desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo con conexión a internet.
4.- Generación de reportes y estadísticas:
En un centro de Comunicaciones Unificada, la información y el control es clave para garantizar un óptimo funcionamiento.
Lo más importante es conocer:
- El tiempo pasan conectados los ejecutivos.
- Cuantas llamadas o mensajes se contestaron durante el día.
- Cuantos de estas quedaron sin contestar.
- Horarios de más flujo de llamados.
- Entre otras.
Por lo que las herramientas de análisis y creación de reportes juegan un rol importante a la hora de fijar estrategias y para el buen funcionamiento del Contact Center.
5.- Chat en vivo
La tendencia mundial indica que son cada vez más los clientes que desean poder realizar preguntas y obtener respuestas rápidas.
Por lo que implementar Chat en vivo en los portales web de las empresas es una de las mejores formas de dar satisfacción a los requerimientos de los clientes.
Y con esto garantiza a sus clientes que siempre estarán ahí en caso de que ellos necesiten contactarse con la empresa.
En Central IP contamos con soluciones tecnológicas adaptables y personalizables a las necesidades de Micro, Pequeñas, Mediana y Gran Empresa.
